ITIL v4
Princípios Guia da ITIL 4
A ITIL 4 é baseada em sete princípios fundamentais que orientam as organizações na gestão de serviços de TI:
- Foco no Valor: Todas as atividades devem contribuir diretamente para a geração de valor ao cliente e stakeholders.
- Comece Onde Você Está: Não reinvente a roda. Avalie o estado atual, mantendo o que funciona e melhorando o necessário.
- Progrida Iterativamente com Feedback: Organize o trabalho em seções menores e mais gerenciáveis, buscando feedback constante para melhorias.
- Colabore e Promova Visibilidade: Incentive a transparência e trabalho conjunto entre equipes e departamentos.
- Pense e Trabalhe Holisticamente: Considere o serviço como um todo, entendendo como cada parte se conecta ao sistema maior.
- Mantenha Simples e Prático: Use o mínimo de etapas necessárias para atingir um objetivo. Elimine processos que não agregam valor.
- Otimize e Automatize: Maximize o uso de recursos através da otimização e automação de processos quando possível.
Dimensões do Sistema de Valor de Serviço
O Sistema de Valor de Serviço ITIL (ITIL Service Value System – SVS) é composto por seis dimensões fundamentais que devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística na gestão de serviços:
- Organizações e Pessoas: Estrutura organizacional, cultura, competências necessárias e papéis claramente definidos.
- Informação e Tecnologia: Informações, conhecimentos e tecnologias necessárias para gerenciar serviços.
- Parceiros e Fornecedores: Relacionamentos com outras organizações envolvidas na prestação de serviços.
- Fluxos de Valor e Processos: Como as diferentes partes da organização trabalham juntas de forma integrada.
Produtos x Serviços
Produto: um produto é uma configuração dos recursos de uma organização projetada para oferecer valor a um consumidor. É o meio
Serviço: Um serviço é o meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. É a entrega.
Sistema de Valor de Serviços
O Sistema de Valor de Serviços (SVS – Service Value System) é um modelo abrangente que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos para criar valor por meio de serviços. Os componentes principais do SVS são:
1. Oportunidade e Demanda
- Representa as necessidades dos clientes (demanda) e as possibilidades de atender a essas necessidades (oportunidades).
- É o ponto de partida para a criação de valor.
2. Princípios Orientadores
- São as recomendações fundamentais que sustentam todas as decisões e ações no gerenciamento de serviços.
3. Governança
- Define as políticas, processos e responsabilidades para garantir que a organização atenda seus objetivos.
- Garante que a estratégia esteja alinhada com a execução.
4. Cadeia de Valor de Serviços (SVC – Service Value Chain)
- É um modelo operacional composto por 6 atividades interconectadas que transformam demandas em valor.
5. Práticas
- Substituem os “processos” do ITIL v3 e incluem 34 práticas divididas em:
- Práticas de Gerenciamento Geral (ex.: Gerenciamento de Riscos)
- Práticas de Gerenciamento de Serviços (ex.: Gerenciamento de Incidentes)
- Práticas Técnicas (ex.: Gerenciamento de Implantação)
6. Melhoria Contínua
- Baseada no Modelo de Melhoria Contínua (CIM – Continual Improvement Model).
7. Valor
- Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo. Na ITIL, o valor é criado em conjunto, por isso, cocriação de valor.
Cadeia de Valor
A cadeia de valor ITIL é composta por seis atividades-chave que representam o fluxo de criação e entrega de valor:
- Plan (Planejar): Assegura um entendimento compartilhado da visão, status atual e direção de melhoria para todos os aspectos da organização.
- Improve (Melhorar): Garante a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor.
- Engage (Engajar): Fornece um bom entendimento das necessidades dos stakeholders, transparência e relacionamentos contínuos com todas as partes.
- Design and Transition (Desenhar e Transicionar): Garante que produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e time to market.
- Obtain/Build (Obter/Construir): Assegura que componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde necessário, e atendam às especificações acordadas.
- Deliver and Support (Entregar e Suportar): Garante que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações e expectativas dos usuários.
Práticas de gerenciamento
1. Práticas de Gerenciamento Geral (14)
Focam governança, gestão organizacional e apoio ao gerenciamento de serviços:
- Gerenciamento de Arquitetura
- Gerenciamento de Melhoria Contínua
- Gerenciamento de Segurança da Informação
- Gerenciamento de Conhecimento
- Gerenciamento de Medição e Relato
- Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
- Gerenciamento de Portfólio
- Gerenciamento de Projetos
- Gerenciamento de Relacionamento
- Gerenciamento de Risco
- Gerenciamento Financeiro de Serviços
- Gerenciamento de Estratégia
- Gerenciamento de Fornecedores
- Gerenciamento da Força de Trabalho e Talentos
2. Práticas de Gerenciamento de Serviços (17)
Relacionadas diretamente ao ciclo de vida e operação dos serviços de TI:
- Gerenciamento de Disponibilidade
- Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Ativos de TI
- Gerenciamento de Continuidade de Serviços
- Gerenciamento de Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gerenciamento de Requisições de Serviço
- Gerenciamento de Configuração
- Gerenciamento de Liberação
- Gerenciamento de Implantação
- Gerenciamento de Monitoramento e Eventos
- Gerenciamento de Validação e Testes
- Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
- Central de Serviços (Service Desk)
3. Práticas de Gerenciamento Técnico (3)
Voltadas às capacidades técnicas e operacionais:
- Gerenciamento de Implantação
- Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas
- Gerenciamento de Desenvolvimento de Software
Conceitos importantes
Utilidade: Funcionalidade, adequado ao propósito
Garantia: Atendimento ao requisito, adequado ao uso